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La médiation en établissements de santé

La direction de la démocratie sanitaire de la communication et des affaires publiques a mis en place un projet visant à renforcer la médiation médicale dans les établissements de santé telle qu’elle fut instaurée par la loi du 4 mars 2002.

Fortement associés à l'instruction des plaintes et réclamations, les médiateurs siègent à la CRUQPC aux côtés des représentants des usagers et du représentant légal de l'établissement.

Définition

La médiation est un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial, indépendant, neutre, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs – favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause. (GUILLAUME HOFNUNG M - La médiation - Que sais-je ?)

Une médiation est un dispositif qui permet une rencontre organisée en présence d’un tiers, soutenue par le désir des personnes de se parler. Elle est traversée par la médiation (activité du langage), qui la précède et la poursuit. Dans une médiation, la médiation échappe au médiateur. (Catherine VOURC’H, médiatrice praticienne et enseignante).

Qui sont les médiateurs ?

Les médiateurs d’une CRUQPC sont : un médiateur médecin et un médiateur non médecin, ainsi que leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l’établissement pour 3 ans.

L’article R. 1112-92 du Code de la Santé Publique précise que « le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »
Ainsi, l'usager qui s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale peut demander l'assistance et les conseils du médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent notamment à apporter ou compléter l'information, dissiper les malentendus, porter la parole des patients notamment pour signaler des dysfonctionnements. Ses principaux atouts sont sa qualité d'écoute, sa capacité de compréhension largement tributaires de son expérience de clinicien, son sens de l'équité et sa neutralité, piliers de l'éthique de la médiation.

Les objectifs de l'ARS pour renforcer et améliorer la médiation médicale
  1. Développer la médiation médicale dans les établissements de santé
  2. Favoriser l’harmonisation et l’amélioration de la qualité des pratiques en matière de médiation médicale
  3. Favoriser la mise en réseau ou une coordination régionale des médecins médiateurs