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Les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)

La loi du 4 mars 2002 et le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 ont instauré la création, dans chaque établissement de santé public ou privé, d'une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. La CRUQPC permet d’associer les représentants des usagers au fonctionnement des établissements de santé.

Missions de la CRUQPC

La CRUQPC a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches et de contribuer à l'amélioration de la prise en charge des malades en associant les représentants des usagers.

L'ensemble des réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou les proches ainsi que les réponses apportées par les responsables de l'établissement doivent être à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l'établissement. Elle doit permettre des modalités de règlement des litiges centrés sur le dialogue avec les usagers grâce à la création et à l’intervention de deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin.

Les informations relatives à la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches doivent également lui être communiquées.

A partir de ces informations, la CRUQPC procède à une appréciation des pratiques des établissements et formule des recommandations.

Rapport d’activité annuel des CRUQPC et synthèse régionale

Conformément aux dispositions du décret du 2 mars 2005, chaque CRUQPC doit transmettre un rapport d’activité au Conseil de surveillance ou à l’organe collégial en charge des délibérations sur les droits des usagers et à l’ARS.

La rédaction de ce document, interrogeant les établissements sur les CRUQPC et leurs pratiques sur les droits des usagers, doit être l'aboutissement d’une concertation entre toutes les personnes et instances intéressées au sein de chaque établissement : membres de la CRUQPC, direction de la qualité, direction chargée des relations avec les usagers et tout autre pôle, service ou instance dont le concours s'avérerait utile.

Sur la base de ces données, l’ARS Ile-de-France élabore ensuite une synthèse régionale de l’ensemble de ces rapports d’activité afin de dégager des grandes tendances sur la région et d’initier des pistes d’amélioration avec l’ensemble des acteurs concernés.

Depuis 2011, la saisie des rapports CRUQPC s'effectue par le biais d'un questionnaire en ligne, homogène et obligatoire pour toute la région (excepté pour les structures de traitement de la dialyse et les CMP).

Voir aussi la synthèse régionale 2014 et l'infographie Droits des usagers et établissements de santé franciliens

La représentation des usagers au sein des CRUQPC

Les données issues des rapports CRUQPC mettent en lumière depuis plusieurs années des difficultés en matière de recrutement des représentants des usagers dans les CRUQPC (36% des mandats sont vacants en 2014).

Une liste récapitulative du nombre de mandats vacants est disponible (mise à jour le 7 août 2015, une marge d’erreur par rapport à la réalité pouvant persister), par département et par établissement.

A partir de ces informations, les associations agréées peuvent prendre contact avec les responsables des établissements concernés pour proposer des représentants des usagers.

Le Guide de bonnes pratiques sur la participation des représentants des usagers en CRUQPC précise le rôle et les engagements de chacun pour que la représentation des usagers s’effectue dans les meilleures conditions. Ce document élaboré en concertation avec les représentants des groupes et fédérations, du Collectif Interassociatif Sur la Santé (CISS) Ile-de-France et de la Commission spécialisée Droits des Usagers de la CRSA Ile-de-France.

Pour toute question ou pour toute demande d’informations, vous pouvez contacter l’ARS à l’adresse suivante : ars-idf-cruqpc@ars.sante.fr